I ärendevyn hanterar du enkelt alla ärenden som kommer in till ert Contact Center – oavsett om de kommer via telefon, mejl eller chatt.

Inkorgen

• Inkorgen visar alla ärenden som inkommit.

• Använd filtrering för att fokusera på de ärenden som är relevanta för dig.

Filtrera och anpassa din vy

I Contact Center kan du anpassa ärendeöversikten med vyer, gruppering, kolumner och filter. Det hjälper dig att snabbt fokusera på rätt ärenden, till exempel nya, öppna, eskalerade eller ärenden som är tilldelade en viss användare.

Tips: Skapa en gemensam vy för teamets viktigaste ärenden. Då arbetar alla från samma överblick och kan prioritera lättare under dagen.

Byt vy och gruppera ärenden

Du kan välja mellan kolumnvy och listvy via kugghjulet i Ärendeöversikt. Kolumnvyn passar bra för att följa ärenden efter status, medan listvyn ger mer detaljer och möjlighet att välja vilka kolumner som ska visas.

Du kan även gruppera ärenden efter status, tilldelning, kontakt eller kanal beroende på hur du vill arbeta.

Filtrera ärenden

Med filter styr du vilka ärenden som visas i vyn. Du kan till exempel filtrera på:

• Kanal

• Tid

• Tilldelning

• Status

Du kan kombinera flera filter, till exempel för att bara visa öppna och eskalerade ärenden från en specifik kanal.

Spara eller rensa en vy

När du har ställt in en vy som fungerar bra kan du spara den och dela den med teamet. Om du vill börja om klickar du på Rensa för att gå tillbaka till standardvyn.

Skapa ett ärende

1. Klicka på Skapa ärende.

2. Välj kanal för ärendet.

3. Ange titel (ärendenummer skapas automatiskt).

4. Välj eller skapa en kontaktperson.

5. Tilldela ärendet en agent.

6. Klicka på Skapa.

Arkiv

I arkivet kan du söka bland redan hanterade ärenden.

Sök i arkivet

• Filtrera på tilldelningsstatus (tilldelad/otilldelad).

• Filtrera på kanal (e-post, telefon, chatt).

• Klicka på ett ärende för att öppna och hantera det vidare.

Översikt (för Supervisors)

• Ger en snabb vy över agenter och deras status.

• Endast tillgänglig för Supervisors.

• Här kan du logga in/ur agenter i olika kanaler.

Logga in/ur en kanal

1. Gå till Översikt.

2. Välj kanal.

3. Klicka på agenten för att logga in eller ur.

Hantera ärenden

Interna kommentarer

• För internt samarbete.

• Du kan @mention:a en kollega.

Offentliga kommentarer

• Synliga för kunden.

• Du kan använda AI-stöd för att justera tonaliteten och säkerställa en professionell framtoning.

Ärendedetaljer

• Ärendenummer – unikt ID (kan inte ändras).

• Kanal – ärendets ursprung, går att flytta vid behov.

• Tilldelad agent – ansvarig agent (kan bytas).

• Status – öppet eller stängt.

• Bevakning – följ ett ärende för notiser om uppdateringar.

• Relaterade ärenden – se andra ärenden från samma kund eller slå ihop flera ärenden.

Alla ärenden på ett ställe

Med Contact Center blir alla kundkontakter automatiskt ärenden:

• Telefonsamtal → skapar ärenden med unikt ID.

• Mejl → blir ärenden i samma flöde.

• Chatt → omvandlas till ärenden direkt.

Agenter ser hela historiken i ett gemensamt gränssnitt, kan samarbeta och flytta ärenden mellan team.

Jobba smartare med AI

• Samtal transkriberas automatiskt.

• Ärenden får AI-genererade etiketter och blir sökbara.

• AI-agenter kan assistera i chatt, ta emot samtal och hantera enklare ärenden automatiskt.

• Resultat: snabbare service och mindre belastning på supportteamet.

Arbeta var som helst

Contact Center fungerar på alla enheter:

• Mac, Windows, Linux, webbläsare

• iPhone, iPad, Android

Det gör att agenter kan jobba flexibelt och ge bra service oavsett plats.