Vem har tillgång till callback

• Användare med behörigheten Telefonisystem eller högre kan köpa tilläggstjänsten Callback.
• Alla användare i organisationen med behörigheten Telefonisystem kan hantera callback-tjänsten.

Öppna callback

1. Gå till Svarsgrupper.
2. Klicka på eclipse menyn (tre prickarna) i svarsgruppen.
3. Välj Redigera svarsgrupp och sedan Callback.

Vad är callback

Callback gör det möjligt för kunden att begära en återuppringning istället för att vänta kvar i kön. Det förbättrar upplevelsen för kunden och frigör tid för agenterna.

Alla med behörigheten Telefonisystem kan aktivera, inaktivera och justera inställningarna för callback.

Om ni inte redan har funktionen aktiverad kan den köpas som tilläggstjänst.

Läs guiden för hur du köper tilläggstjänster.

Så här använder du callback

1. Klicka på eclipse menyn (tre prickarna) och sedan redigera svarsgrupp och sedan på Callback.

2. Saknar du licensen kan du köpa den direkt härifrån om du har rätt behörigheter. Har ni köpt licensen kan ni Toggla  för att Aktivera Callback på svarsgruppen.Välj om ni vill ha automatisk callback eller manuell.

3. Ställ in maximal väntetid. Med denna inställning kommer Callback-samtal i kön automatiskt att tas bort och betraktas som missade när tiden överskrids.

4. Aktivera VÄNTETID för att få en avisering när ett callback-samtal har väntat i kön längre än den angivna tiden.

5. Toggla  för att skicka ett automatiskt bekräftelse-SMS till kunden när de har begärt en återuppringning. Det går även att anpassa meddelandet som skickas till kunden.

6. Ställ in anvisningar för inringaren.

7. Ställ in meddelandet som agenten får höra innan uppringningen på callback-samtalet påbörjas.

8. Välj vilket visningsnummer som ska användas vid uppringning av callback-samtal.

9. Klicka på Spara.

Skillnaden mellan automatisk och manuell callback

Automatisk callback

Systemet initierar automatiskt samtalet till agenten när det är kundens tur. Innan kunden rings upp får agenten höra ett kort röstmeddelande.

Så här ställer du in:

1. Lägg till de agenter som ska hantera callback-samtal.
2. Välj ringstrategi.
3. Ange maximal väntetid – samtal som överstiger tiden tas bort från kön och markeras som missade.

Manuell callback

Den manuella callbacken ger större flexibilitet för agenterna och har nu fått flera förbättringar:

• Det finns en dedikerad lista för manuella återuppringningar i svarsgruppens dashboard, tillsammans med listorna för väntande och pågående samtal.
• När en kund begär återuppringning via webbwidgeten kan de nu lägga till en kort beskrivning om varför de vill bli kontaktade.
• Det går att aktivera röstbrevlåda som sista steg i återuppringningsflödet, så att kunden kan lämna ett meddelande med mer information. Denna funktion gäller endast för manuella återuppringningar. Meddelandet som kunden lämna blir synligt i Callback-listan.
• Callback-samtalen visas i samtalsloggen med en särskild ikon.
• När ett samtal hanteras markeras det som uppföljt i statistiken.