I Contact Center hanterar du alla inkommande ärenden från e-post, chatt och telefoni på ett ställe. Artikeln går igenom hur du som agent arbetar i ärendeöversikten och din arbetsyta, och hur du som supervisor hanterar kanaler och agenter.

Ärendeöversikt

I ärendeöversikten ser du alla inkommande ärenden från era kanaler. Här får du en tydlig överblick över status, ämne, kanal och vem som är tilldelad. Du kan även välja vilka kolumner du vill se, filtrera efter kanal och gruppera ärenden utifrån status, kanal eller tilldelning.

Filtrera vyn

1. Klicka på Ögat.
2. Välj vilka ärenden du vill se, till exempel baserat på status, kanal, tilldelad agent eller bevakning.
3. Du kan även välja att visa eller dölja kolumner som "Kontakt", "Tilldelad", "Kanal" eller "Senast uppdaterad".
4. Klicka på Eclipsemenyn (tre prickar)
5. För att snabbt hitta rätt ärenden kan du också gruppera dem efter tilldelning, status, kanal eller kontakt.

Min arbetsyta

I "Min arbetsyta" hanterar du vilka ärenden som ska läggas till i din vy. Här kan du styra hur nya ärenden tilldelas, vad som händer när status ändras, om det ska läggas till automatiskt och om bevakade ärenden ska visas vid ny aktivitet.

Så här anpassar du arbetsytan

1. Öppna Eclipse-menyn (tre prickar) för Min arbetsyta.
2. Under Nya ärenden kan du välja vilka typer som ska visas, till exempel chatt- eller e-postärenden.
3. Under Statusändringar kan du ställa in om ärenden ska tas bort från arbetsytan när de får status som "Löst", "Väntar" eller "Parkerat".
4. Under Ändringar av tilldelning bestämmer du om ärenden du får tilldelade automatiskt ska visas i arbetsytan.
5. Slutligen kan du välja om bevakade ärenden ska dyka upp när något nytt händer i dem.

Tips: Klicka på "Standard" för att återställa till ursprungsinställningarna om du vill börja om från början.

Hantera ärenden

När du öppnar ett ärende ser du alla detaljer till höger, inklusive kanal, status, kontakt och tilldelad agent. Härifrån kan du kommunicera med kunden, lämna interna anteckningar och uppdatera status.

Svara på ett ärende

1. Klicka på ärendet i listan för att öppna det.
2. Välj om du vill svara via e-post eller skriva en intern anteckning.
3. Du kan använda snabbval för att skapa ett nytt meddelande, öppna tidigare svar eller använda ett snabbsvar.
4. När du skickar svaret kan du samtidigt sätta status på ärendet till exempelvis "Väntar", "Parkerat", "Löst" eller "Öppet".

Tips: Använd interna kommentarer när du behöver samarbeta med kollegor. De syns inte för kunden och du kan enkelt nämna en kollega genom att skriva @ följt av namnet.

Ärendedetaljer

Varje ärende innehåller information som hjälper dig att hålla ordning:

• Arbetsyta: Lägg till / tabort from arbetsyta
• Kontakt: Personen ärendet gäller.
• Titel: En kort beskrivning av ärendet.
• Ärendenummer: Ett unikt ID som skapas automatiskt.
• Kanal: Vilken kanal ärendet kommer från. Klicka på pilen för att flytta ett ärende till en annan kanal.
• Tilldelad agent: Vem som ansvarar för ärendet.
• Status: Om ärendet är öppet, väntar, parkerat eller löst.
• Bevaka: Följ ett ärende för att få uppdateringar även om det hanteras av någon annan.
• Relaterade ärenden: Se andra ärenden som samma kund haft och slå ihop dem vid behov.

Tips: Du kan snabbt skapa ett nytt ärende genom att klicka på Skapa ärende och välja kanal, kontakt och titel på ärendet.