I Arkiv-vyn kan du söka bland och filtrera ärenden som redan hanterats i Contact Center. Här kan du till exempel ta fram avslutade ärenden, följa upp specifika kundkonversationer eller granska statistik över tidigare case.

Översikt

Arkivet samlar alla avslutade ärenden i organisationens olika kanaler. Du kan filtrera på flera olika parametrar för att snabbt hitta det du söker, till exempel tilldelningsstatus, kanal, ärendestatus, agent och datumintervall.

Det är särskilt användbart för supervisors som behöver följa upp hur olika ärenden hanterats eller för att analysera belastning i olika kanaler.

Filtreringsalternativ

I vänstermenyn i Arkiv-vyn hittar du flera filter som gör det enkelt att smalna av din sökning.

Tilldelningsstatus

Välj om du vill visa:

• Tilldelade och Otilldelade (standard)
• Tilldelade – visar endast ärenden som är kopplade till en agent
• Otilldelade – visar ärenden som ännu inte fått någon ansvarig agent

Kanaler

Filtrera ärenden utifrån vilken kanal de inkom via. Exempel:

• Webbchattar
• E-postkanaler (t.ex. support eller ekonomi)
• Telefonsamtal via svarsgrupper

Det här gör det lätt att isolera ärenden kopplade till ett visst team eller en specifik kundkanal.

Ärendestatus

Välj att visa ärenden baserat på deras status:

• Nytt
• Eskalerat
• Öppet
• Parkerat
• Väntar
• Löst
• Stängt

Statusen ger en tydlig bild av var i flödet ett ärende befinner sig.

Agenter

Om du vill se ärenden som hanterats av en specifik agent, klicka på Agenter.

Här kan du:

• Filtrera fram en eller flera agenter
• Välja alla agenter samtidigt
• Spara urvalet genom att klicka på Spara

Det gör det enkelt att följa upp enskilda agenters arbete.

Datumintervall

Ange ett start- och slutdatum för att se ärenden skapade under en viss tidsperiod. Perfekt om du vill analysera en särskild vecka, månad eller kampanjperiod.

Visa resultat

När du har ställt in dina filter, klickar du på Sök.

Alla matchande ärenden visas i listan till höger. Du kan sedan klicka på ett ärende för att öppna det och se detaljer, inklusive meddelandehistorik, taggar och vem som hanterat ärendet.

Om du vill börja om och ta bort alla filter, klickar du på Återställ längst ner i menyn.