Översikt

När en kund kontaktar er – via e-post, webbchatt eller telefoni – skapas automatiskt ett ärende i Contact Center.

Ett ärende är kärnan i hela supportarbetet: det samlar kundens meddelande, konversationen mellan kund och agent, samt all information som behövs för att lösa frågan.

Den här artikeln går igenom hur ett ärende uppstår, vilka roller som är inblandade, och hur ett ärende rör sig genom sin livscykel från nytt till arkiverat.

Så skapas ett ärende

Alla kundkontakter i Contact Center blir ett ärende, oavsett kanal:

• E-post: Kunden skickar ett mejl till er supportadress.
• Webbchatt: Kunden startar en konversation via webbchatten.
• Telefoni: Ett inkommande samtal via svarsgrupp eller telefonnummer.

När en kontakt kommer in skapas ärendet automatiskt med följande information:

• Kundens namn och kontaktuppgifter
• Kanal (t.ex. e-post eller chatt)
• Datum och tid
• Ärendets ämne och första meddelande

Om ett ärende skapas av en AI-agent (t.ex. Ai-Telefonist eller AI-Supportagent) markeras det med statusen Eskalerat när AI-agenten lämnar över till en mänsklig agent.

Roller i ett ärende

Varje ärende i Contact Center har tydliga roller:

• Begärande (kund): Den som har skickat in förfrågan.
• Agent: Den som arbetar med att hantera ärendet.
• Supervisor: Kan se och administrera alla ärenden samt följa agenter.
• AI-agent: Hanterar automatiskt inkommande ärenden och kan eskalera till en människa när det behövs.

Ärendets livscykel

Varje ärende följer en tydlig process, från skapande till arkivering.

Här är en översikt över hur statusarna fungerar i Contact Center:

1. Nytt

Ärendet har precis skapats och väntar på att tilldelas en agent.

2. Eskalerat

En AI-agent har hanterat ärendet men bedömt att det behöver tas över av en mänsklig agent.

3. Öppet

En agent har påbörjat arbetet med ärendet.

4. Parkerat

Ärendet är pausat, exempelvis om man inväntar intern input.

5. Väntar

Agenten väntar på svar från kunden eller extern part.

6. Löst

Problemet är löst och kunden har fått svar. Ärendet ligger kvar i status ”Löst” i 7 dagar ifall kunden återkommer.

7. Stängt

Efter 7 dagar utan kundsvar stängs ärendet automatiskt.

8. Arkiverat

Natten efter att ärendet stängts flyttas det till arkivet. Där sparas det för framtida referens och statistik.

Så här ser ett ärende ut

Ett ärende består av flera delar:

• Titel: Ärendets ämne.
• Kommentarer: Meddelanden mellan kund och agent.
• Interna anteckningar: Endast synliga för teamet – används för intern kommunikation.
• Tilldelning: Visar vem som ansvarar för ärendet.
• Kanalinformation: Anger var ärendet kom ifrån.

Sammanfattning

Ett ärende i Contact Center representerar hela kunddialogen – från första kontakt till avslutad lösning.

Genom att följa ärendets statusar får du snabbt en tydlig bild av vad som händer, vem som ansvarar, och om kunden behöver återkopplas.

AI-agenten kan effektivisera mycket av arbetet, men det är alltid människan som har sista ordet innan ärendet avslutas.