I Contact Center används ärendestatusar för att visa var i hanteringsprocessen ett ärende befinner sig. På så sätt kan både agenter och supervisorer snabbt få överblick, prioritera rätt och följa upp kundärenden på ett strukturerat sätt.

Den här guiden förklarar vad varje status betyder och hur de hänger ihop i ärendets livscykel.

Översikt över ärendets livscykel

Ett ärende kan röra sig genom flera statusar från det att det skapas tills det arkiveras. Det vanligaste flödet ser ut så här:

Nytt → Eskalerat → Öppet → Väntar/Parkerat → Löst → Stängt → Arkiverat

När ett ärende markeras som Löst stängs det automatiskt efter 7 dagar, och därefter arkiveras det automatiskt natten efter att det stängts.

Ärendestatusar

Nytt

Ett nytt ärende har precis skapats och väntar på att tilldelas en agent eller att någon påbörjar arbetet med det.

• Statusen visas automatiskt när ett nytt ärende inkommer via e-post, webbchatt eller annan kanal.
• Ärenden i status Nytt har ännu inte öppnats av en agent.

Eskalerat

Statusen Eskalerat används när en AI-agent har hanterat ärendet men lämnat över det till en mänsklig agent för vidare hantering.

• Det kan bero på att frågan kräver mänskligt omdöme, komplex felsökning eller beslut utanför AI-agentens mandat.
• Ärenden i denna status bör prioriteras, eftersom de ofta redan har en pågående kunddialog.

Öppet

När en agent aktivt arbetar med ett ärende får det status Öppet.

• Det innebär att ärendet är under behandling.
• Statusen ändras automatiskt när agenten börjar svara eller uppdatera ärendet.

Parkerat

Statusen Parkerat används när ärendet tillfälligt pausas.

• Exempelvis när agenten väntar på intern information, godkännande eller annan process innan ärendet kan fortsätta.
• Ärenden i denna status följs ofta upp manuellt för att inte fastna.

Väntar

Används när agenten har svarat kunden och väntar på återkoppling.

• Så länge kunden inte svarat ligger ärendet kvar i Väntar.
• När kunden återkommer ändras statusen automatiskt tillbaka till Öppet.

Löst

När agenten bedömer att kundens fråga är besvarad eller problemet åtgärdat markeras ärendet som Löst.

• Ärendet är då färdighanterat, men kunden kan fortfarande svara och öppna upp det igen.
• Om inget svar kommer från kunden inom 7 dagar stängs ärendet automatiskt.

Stängt

Statusen Stängt visar att ärendet är helt avslutat och inte längre kan ändras eller öppnas på nytt.

• Ärendet finns kvar i systemet för historik och statistik.
• Dygnet efter att ett ärende stängts arkiveras det automatiskt.

Arkiverat

Ett arkiverat ärende är helt färdigbehandlat och flyttas från aktiv visning till arkivet.

• Arkivet används för sökning, uppföljning och rapportering.
• Alla detaljer sparas, men ärendet kan inte längre öppnas eller ändras.

Tips

• Du kan filtrera på status i ärendeöversikten för att se alla ärenden i ett visst steg, till exempel alla parkerade eller väntande ärenden.
• Supervisorer kan använda statusar för att skapa vyer och bevaka ärendeflödet, precis som beskrivs i Zendesk-exemplet där vyer används för att gruppera ärenden efter status.