Inställningar i en svarsgrupp för en supervisor

Som en supervisor finns det en del inställningar du kan konfigurera.

Endast Pro-användare kan vara supervisor i en svarsgrupp.

Agentgrupper

Du kan addera så många användare du vill i svars- och agentgrupper. I agentgruppen ställer du in vad som ska hända med samtalet, du kan ha fler agentgrupper i en svarsgrupp och varje agentgrupp kan ha sina unika ringstrategier.

Klicka på Lägg till agentgrupp

• Välj ett namn på agentgruppen som tydligt definierar syftet
• Välj mellan
  1. Längt tillgänglig
  2. Slumpmässig
  3. Ring alla
  4. Prioritetordning alla
  5. Roterande

• Toggla på  om du vill ställa in en maximal väntetid i svarsgruppen. 

  1. Sätt värdet i sekunder, standard är 240 (4 minuter)
  2. Välj åtgärd (Flytta uppringare till nästa agentgrupp, vidarekoppla till nummer, spela upp röstmeddelande och lägg på, upptagetton, röstbrevlåda för svarsgrupp) för när värdet överskrids och fyll i ev. information beroende på val 
  3. Klicka spara

• Hantera vad som ska hända i fallet med väntande samtal och ingen agent är inloggad i svarsgruppen. 
  
  

  Varningar, du kan aktivera notiser för att meddela agenter och eller supervisors att inga agenter är inloggade i svarsgruppen och att det finns samtal i kö.
  
  Du kan notifiera: 
  • Agenter
  • Supervisors
  Åtgärd, du kan välja vad som ska hända när inga agenter är inloggade. Välj åtgärd och klicka på spara. (Flytta uppringare till nästa agentgrupp, Spela upp röstmeddelande, upptagetton, röstbrevlåda för svarsgrupp, vidarekoppla till nummer). Fyll i ev. information beroende på val.

  Du kan ställa in en åtgärdsfördröjning vilket ger agenterna viss tid att logga in i svarsgruppen och besvara samtalet innan vald åtgärd appliceras på samtalet. Värdet anges i sekunder.

• Du kan addera så många användare du vill som agenter i en agent- och svarsgrupp.

  1. Klicka på
  2. Välj användare
  3. Klicka spara
  När du har lagt till agenten kan du justera agenterna mellan dem via drag and drop  

• För att ta bort en agent från en svarsgrupp, klicka på agenten i fråga. 

Schemaläggning & välkomstmeddelande

• Du kan välja "Alltid öppen" på en svarsgrupp. Används ofta på jour-grupper, toggla på / av

• En ny svarsgrupp skapas utifrån er organisations standardinställningar för att lägga till en schemahändelse: 

  1. Klicka
  2. Välj öppen / stängd
  3. Välj när den ska appliceras (måndag till fredag, lördag till söndag, varje veckodag, specifika veckodagar, specifik tidsperiod). Välj tidsintervall / hela dagen (frivilligt)
  4. Lägg till ett välkomstmeddelande (fri villigt)
  5. Klicka spara
  Schemahändelser tillämpas uppifrån och ner i prioritetsordning. Drag and drop  för att ändra ordningen.

• Schemahändelser tillämpas uppifrån och ner i prioritetsordning. Drag and drop  för att ändra ordningen.

• Ett välkomstmeddelandet spelas direkt när den inringande ringer in till svarsgruppen. För att ändra det:
  
  Stäng av: 

  1. Expandera "Hantera"  under välkomstmeddelande
  2. Toggla av
  3. Klicka spara
  
  Redigera:
   
  Välj talsyntes (TTS) eller ljudfil
  1. Ta bort befintlig TTS / ljudfil
  2. Skriv in den nya / välj en ny ljudfil / spela in en ny ljudfil
  3. Klicka spara

• Ställ in vad som ska hända med inkommande samtal när gruppen är stängd. 

  1. Expandera listan "Hantera"
  2. Välj stängd-hantering och fyll i informationen
  3. Klicka spara

Väntande samtal

• Spela upp ett köplatsmeddelande för inringaren. Toggla på / av . Meddelandet upprepas och intervallen går att justera (sekunder).
  
  För att konfigurera inställningarna: 

  1. Välj talsyntes (TTS) eller ljudfil
  2. Skriv ditt meddelande eller välj en ljudfil / spela in en ny
  3. Sätt önskad upprepningsfördröjning (sekunder)
  4. Klicka spara

• Ställ in vad som ska hända när max antal samtal i kö överskrids. 

  1. Sätt ett tröskelvärde, d.v.s. antal samtidiga inringare (Standard: 20 samtal)
  2. Välj vad som ska hända (spela upp röstmeddelande och lägg på, upptagetton, röstbrevlåda för svarsgrupp, vidarekoppla till nummer). Fyll i ev. information beroende på vad du väljer.
  3. Klicka spara

Svarsgruppsinställningar

• Om ni önskar att få notiser när någon lämnar ett nytt röstmeddelande i gruppens röstbrevlåda aktiverar du det så här:

  1. Klicka på i svarsgruppen 
  2. Klicka på redigera svarsgrupp
  3. Expandera röstbrevlåda
  4. Under notiser, toggla på  vilka som ska få notis och röstmeddelandet (agenter och eller supervisors)
  Därefter väljer du hur notiserna ska skickas:
  1. Toggla på  "skicka enligt personliga inställningar för röstbrevlåda", då blir de notifierade på samma sätt som i sin personliga röstbrevlåda
  2. Eller, toggla på  app och eller e-post för att skriva över användarnas egna inställningar 
  3. Vill du skicka mejlet till en annan adress anger du den under "Anpassad e-postadress", t.ex. en gemensam inkorg ni använder 

  Notiser går ut i datorn och som en native-notis i din telefon. Mejlet innehåller en bifogad-ljudfil samt tillgänglig information om vem som lämnat det.

• När ett samtal har besvarats, nekats eller missats har tid för att avsluta ärendet innan nästa samtal. Ni ställer själva in hur lång bearbetningstid agenten ska ha.

  1. Klicka på i svarsgruppen 
  2. Klicka på redigera svarsgrupp
  3. Expandera Bearbetningstid
  Därefter väljer du när bearbetningstiderna ska gälla:
  1. Besvarat samtal: Som standard är den av . För att aktivera bearbetnignstider behöver du toggla på  och sätta värdet i sekunder.
  2. Nekat samtal: Som standard är den på  och agenten har 15 sekunders bearbetningstid innan nästa samtal.
  3. Missat samtal: Som standard är den på  och agenten har 15 sekunders bearbetningstid innan nästa samtal.

• När Väntande Samtal är aktiverat i en svarsgrupp kommer en inloggad agent att behandlas som tillgänglig även om agenten är upptagen i ett peronligt/svarsgrupps samtal. Toggla på  för att aktivera detta.