I Contact Center kan du hantera inkommande mejl via en e-postkanal. Här går vi igenom hur du skapar en ny e-postkanal, ställer in öppettider, lägger till agenter och verifierar din domän.

Steg 1: Gå till e-postkanaler

1. Klicka på kugghjulet och sedan på Organisationsinställningar.
2. Klicka på Contact Center och sedan Kanaler
3. Expandera E-postkanlen och klicka på Skapa ny e-postkanal.

Steg 2: Namnge och skapa e-postadress

1. Börja med att namnge kanalen, till exempel Support.
2. Under Offentlig e-postadress, välj en befintlig adress som ska kopplas till kanalen.
3. Om du inte redan har en adress, klicka på Skapa ny adress och följ guiden här
4. När du valt eller skapat adressen, klicka på Spara för att koppla den till e-postkanalen.

💡 Den offentliga e-postadressen är den adress som kunder kommer se när de kontaktar dig, till exempel support@acme.se.

Steg 3: Ställ in öppettider

Under Öppettider anger du när e-postkanalen ska vara tillgänglig.

Du kan välja mellan:

• Alltid öppen
• Alltid stängd
• Schema

Om du väljer Schema, fyll i kanalens ordinarie öppettider.

Steg 4: Lägg till välkomståtgärder

Här bestämmer du vad som ska hända när kanalen är öppen eller stängd.

• När kanalen är öppen: Ett autosvar bekräftar att ärendet har skapats med ett ärendenummer. Ett fördefinierat meddelande finns.
• När kanalen är stängd: Kunden får automatiskt ett autosvar med ett ärendenummer och information om att ärendet hanteras när kanalen öppnar igen.

Steg 5: Tilldela agenter och supervisors

1. Under Agenter, välj vilka som ska hantera inkommande e-post.
   • En Contact Center Agent-licens krävs.
2. Under Supervisors, välj vilka personer som ska kunna övervaka e-postkanalen.
   • Även supervisors behöver en Contact Center Agent-licens.

Steg 6: Välj avsändaradresser

Du kan lägga till flera avsändaradresser i samma e-postkanal.

Det gör att du kan:

• flytta ärenden mellan olika e-postkanaler (t.ex. från ekonomi@acme.se till support@acme.se)
• svara kunden från rätt adress i samma tråd

Om du inte har lagt till den aktuella avsändaradressen kommer svaret skickas från den förvalda adressen.

Steg 7: Aktivera "Reply To"-hantering

Aktivera inställningen Prioritera Reply To om du vill att ärenden automatiskt matchas med rätt kontakt baserat på kundens svar.

När du har gjort detta, klicka på Skapa för att slutföra kanalen.

Steg 8: Verifiera din e-postdomän

För att appen ska kunna skicka e-post från din adress behöver domänen verifieras.

1. Gå till menyn E-postadresser under Contact Center.
2. Klicka på adressen du skapade (t.ex. support@acme.se).
3. Expandera Domänverifieringsstatus.
4. Kopiera de två DKIM-uppgifterna (DKIM1 och DKIM2) och Mail CNAME och lägg till dem där din domän hanteras.
5. När detta är klart klickar du på Verifiera domän.

Om verifieringen lyckas visas en grön bock.

Om den misslyckas visas ett rött kryss och texten Domänen har inte verifierats.

Steg 9: Ställ in vidarebefordran

För att inkommande mejl ska nå rätt kanal behöver du skapa en vidarebefordringsadress.

1. Kopiera adressen du ska vidarebefordra e-posten till.
2. Se till att vidarebefordringen ställs in på servernivå, inte i ett e-postprogram (som Outlook eller Apple Mail).
3. Kontrollera statusen för vidarebefordringsadressen – den ska visa som Verifierad.

Steg 10: Spara och slutför

När både domänen och vidarebefordringsadressen är verifierade klickar du på Spara.

Din e-postkanal är nu klar att användas!