Samla samtal och chattar i ett och samma flöde. I den här guiden lär du dig hur du kopplar svarsgrupper och webbchattar till Contact Center.

Förutsättningar

• Alla agenter i en svarsgrupp måste ha licensen Contact Center Agent
• Du behöver administratörsbehörighet för att kunna ansluta kanaler

Kanaler som kan kopplas

• Svarsgrupper
• Webbchattar
• Epostkanaler

Svarsgrupper

För att ansluta en svarsgrupp till Contact Center krävs att samtliga agenter i gruppen har rätt licens.

1. Skapa en svarsgrupp

Öppna Svarsgrupper och välj Skapa en ny svarsgrupp. Följ guiden.

2. Anslut svarsgrupp till Contact Center

1. Klicka på kugghjulet och öppna Organisationsinställningar
2. Välj Contact Center och därefter Svarsgrupper
3. Gå till svarsgruppsinställningarna för den grupp du vill ansluta
4. I avsnittet Ärenden, klicka på Anslut till Contact Center

💡 Tips: Alla agenter i gruppen måste ha licensen Contact Center Agent innan anslutning.

3. Ställ in när ärenden ska skapas

Välj när ett svarsgruppssamtal ska generera ett ärende:

• När ett samtal besvaras
• När en callback (tillbakaringning) begärs
• Vid missade samtal (till exempel tidig påläggning, röstbrevlåda eller vidarekoppling)
• Vid studsade samtal (kan ställas in för röstbrevlåda eller vidarekoppling)

Om ni använder Samtalsinspelning eller Conversation Intelligence läggs inspelning eller transkribering automatiskt till i ärendet.

4. Ärendebevakning

Aktivera bevakning för att följa upp ärenden och få notiser i inkorgen.

• Auto-bevaka ärenden där någon @omnämner en kollega
• Auto-bevaka egna tilldelade ärenden
• Auto-bevaka otilldelade ärenden

5. Uppföljning och synk mot ärenden

• Markera samtal som uppföljda när ett ärende stängs i Contact Center
• Stäng ärenden automatiskt när ett samtal följs upp i svarsgruppen

6. Koppla från Contact Center

När en svarsgrupp kopplas bort:

• Skapas inga nya ärenden
• Befintliga ärenden inaktiveras

Webbchattar

Du kan även ansluta webbchattar till Contact Center för att hantera kundkonversationer direkt i ärendevyn.

1. Skapa en webbchatt

Öppna Webbchattar och välj Skapa en ny webbchatt. Följ guiden.

2. Anslut webbchatt till Contact Center

1. Klicka på kugghjulet och öppna Organisationsinställningar
2. Välj Contact Center
3. Klicka på den webbwidget du vill ansluta
4. Under Innehåll, välj webbchatten du vill koppla
5. Klicka på Spara

E-postkanaler

Hantera inkommande mejl som ärenden i Contact Center. Kanalen skapas i Contact Center när du följer guiden för att skapa e-postkanal, så ingen separat anslutning krävs.

1. Skapa en e-postkanal

För att skapa en ny e-postkanal, följ guiden här. Kanalen läggs då automatiskt till i Contact Center.

2. Skapa en e-postadress

Kanalen läggs då automatiskt till i Contact Center, följ guiden här.